CASE REAL
2025
Redução de 46% no tempo de
análise do monitoramento
Duração
3 meses (Janeiro a Março de 2025)
Responsabilidade
Entendimento do problema, realizar entrevista, definir os fluxos do sistema, desenhar as interfaces, fazer o protótipo, teste de usabilidade e handoff
Ferramentas
Figma, Google Planilha
Equipe
1 Product manager, 1 Product designer e 1 Desenvolvedor
Visão geral
A Beep Saúde é uma empresa que presta serviços de saúde domiciliar, operando com equipes de campo (técnicas e motoristas) que realizam o serviço na casa dos pacientes. Essa equipe ao longo do dia visita diversas casas seguidas para atender os clientes e para garantir a pontualidade na casa do paciente (on-time), a empresa tem uma equipe de Monitoramento que acompanha a logística diariamente para assegurar alto on-time nos atendimentos.
O time de Monitoramento utilizava um dashboard que tinha alguns problemas técnicos como é lentidão, sai do ar com frequência e entre outros. Em relação a usabilidade, o maior problema é a interface ineficiente e a falta de informações concentradas em um único local que consome o tempo para analisar e reduz a eficiência nas resoluções
Problema
O time de Monitoramento gasta em média 13 minutos para analisar o Dashboard devido a alta carga cognitiva e o esforço manual
da ferramenta.
Objetivo
Estimamos aumentar a eficiência do Monitoramento em 50%, ao fazer melhorias na usabilidade reduzindo a carga cognitiva e o esforço manual em encontrar as informações necessárias no sistema. Descontinuar o dashboard e desenvolver uma solução nativa dentro do sistema de gestão da empresa que seja estável e confiável para Monitoramento utilizar.
Acompanhando as atividades do time do Monitoramento
1º Analisam e identificam os atendimentos com risco de atraso
O monitor não espera o atraso acontecer. Ele fica olhando para o Dashboard onde ele analise e identifica os atendimentos que podem ter risco de atraso.
O que ele faz:
Se ele vê que um atendimento está demorando mais que o previsto, ele já pode salvar os atendimentos que viriam depois deste.
2º Manter o on-time dos atendimentos realizando intervenções
Depois de identificar os atendimentos com risco de atraso, o Monitoramento pode realizar algumas ações a depender de como está a operação.
O que ele faz:
Existem algumas formas para salvar esses atendimentos com risco de atraso a depender do cenário, como realizar transferências ou encaixes.
Em média 13 min
Em média 10 min
Tabela em timeline dos atendimentos
Cada linha da tabela é a rota de uma técnica com os atendimentos representados por retângulos coloridos, cada cor tendo um significado contendo a km, o bairro e o nº do voucher e as colunas representam o horário (intervalos de 5 minutos)
Como ler a tabela:
A técnica Mariana Costa tem um atendimento às 06:50 com duração de 5 minutos em Copacabana (Primeira linha da tabela e na sexta coluna)
Hover nos atendimentos abre o resumo deles
Ao passar o mouse por cima dos atendimentos exibe um pop-up listando os dados dele como nº do voucher, área, tipo de cliente e os horários realizados em cada etapa do atendimento (tempo do deslocamento, hora de chegada na casa, hora que iniciou e finalizou o atendimento)
Como ler o resumo:
Este atendimento possui nº de voucher 7995952, é da área de Jacarepaguá, com deslocamento de 5min, foi iniciado às 11:30 e teve atraso de 5 minutos
O dash não tem elementos para outros status. Atualmente, não é fácil identificar encaixes, reagendamentos feitos no mesmo dia (D0) e atendimentos que não foram finalizados apenas olhando para o dashboard.
No início do dia, os atendimentos planejados são retângulos brancos e quando o atendimento inicia, perde o registro dele. Isso impede que se veja o atraso de relance, obrigando o gestor a investigar caso a caso
Testando a primeira versão
Com os problemas identificados, realizamos a priorização com os stakeholders e desenhei a primeira versão do Painel de controle
Por essa versão ter diversas mudanças, queríamos pegar a percepção da mudança visual e se a usabilidade estava clara
Objetivo
Validar com os assistentes se o Painel de Controle reduz o tempo gasto nas principais atividades do Monitoramento
Participantes
3 dos 5 assistentes de monitoramento que trabalham na Beep participaram do teste
RESULTADOS
100%
levaram < 1 min
para identificar as técnicas que possuem espaço disponível na rota para receber a transferência de um atendimento, porque os espaços entre os atendimentos eram mais claros
100%
levaram 1 min
para identificar e citar qual era o próximo atendimento da técnica através do que foi planejamento, utilizando a legenda para encontrar apoio
66%
não entenderam
que o planejado está em cima do realizado, evidenciando a necessidade de uma sinalização visual mais clara para facilitar a leitura rápida
INSIGHTS
Os filtros otimizaram a busca e agilizaram a navegação no sistema
Quando o usuário precisa encontrar uma técnica, um atendimento e as técnicas por BU ele precisava fazer manualmente
Elogiaram ver todos os horários dos atendimentos sem scroll
Agora cada coluna de tempo representa 1 hora com 6 colunas que representam 10min cada, assim reduzindo a largura da tabela
Identificar o atendimento na linha planejada e realizada
Os atendimentos planejados agora ficam fixos acima dos atendimentos realizados e não somem, essa mudança não ficou óbvia
Rever as cores de atraso, suspensão e cancelamento
A semelhança entre as cores de suspensão, cancelamento e planejado gerou confusão, e a alterar a cor de atraso dificultou
Acompanhando os atendimentos no Painel de controle em tempo real
