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DR.CONSULTA

2024

Mapeando as personas da empresa de saúde
para criarem estratégias eficientes

Mapeando as personas para criarem estratégias eficientes

Mapeando as personas da empresa de saúde
para criarem estratégias eficientes

Três celulares mostrando telas do aplicativo

Duração

3 meses

Minhas responsabilidades

Minhas Responsabilidade

Consolidação dos resultados da entrevista, criação das personas, apoio na condução do workshop e documentação dos resultados.

Equipe

2 UX Researchers, 1 Product designer

Contexto de consultoria:

Escopo focado em descoberta, entrega de artefatos estratégicos e aprovação de soluções, sem acompanhamento de métricas pós-lançamento.

Visão geral

O dr.consulta nasceu em 2011 em São Paulo com o propósito de salvar vidas e tem uma plataforma que conecta médicos com pacientes para realizarem consultas, exames e cirurgias. A empresa já possui 31 unidades, mais de 3 milhões de pacientes únicos atendidos, mais de 1.200 profissionais de saúde em mais de 60 especialidades.

O dr.consulta nasceu em 2011 em São Paulo e já possui 31 unidades, mais de 3 milhões de pacientes únicos atendidos, mais de 1.200 profissionais de saúde em mais de 60 especialidades.

Problema

A ausência de uma segmentação clara do público-alvo poderia comprometer a eficácia das ações de marketing e o desenvolvimento de produtos, gerando custos desnecessários e um retorno abaixo do esperado. Risco de criar estratégias ineficientes por falta de clareza sobre os perfis de clientes.

Objetivo esperado

Projeto de consultoria focado em imersão e mapeamento de perfis de usuários para direcionar as próximas decisões de produto e atendimento do Dr. Consulta.

Resultados

Condução de 21 entrevistas e análise de dados com os usuários mapeados (Pacientes e Médicos)

Sintetização de 8 Personas de pacientes, 5 Personas de médicos e mapas de jornada que serviram como insumo direto para o roadmap de produto do cliente
Entrega de um relatório estratégico com oportunidades de melhoria

Contexto de consultoria:

Escopo focado em descoberta, entrega de artefatos estratégicos e aprovação de soluções, sem acompanhamento de métricas pós-lançamento.

Contexto de consultoria:

Escopo focado em descoberta, entrega de artefatos estratégicos e aprovação de soluções, sem acompanhamento de métricas pós-lançamento.

Aprofundando os conhecimentos iniciais

Sabendo o objetivo do projeto e o impacto que a empresa esperava, buscamos respostas com os stakeholders para já ter uma base para iniciar o projeto

Sabendo o objetivo do projeto e o impacto
que a empresa esperava, buscamos respostas com os stakeholders para já ter uma base para iniciar o projeto

Sabendo o objetivo do projeto e o impacto que a empresa esperava, buscamos respostas com os stakeholders para já ter uma base para iniciar o projeto

OBJETIVO 1

Conhecer o negócio

Na reunião conhecemos mais sobre a empresa, tamanho, modelo de negócio, como funciona, os produtos e as necessidades que o cliente tem

OBJETIVO 2

Pesquisas e materiais da empresa

Tivemos acesso as pesquisas já realizadas pelo time de produto da DRC e os materiais gerados como a jornada do clientes (paciente e médicos)

ENTREVISTA

Entendendo a experiência e relação dos clientes (paciente e médicos) com a empresa

Entendendo a experiência e relação dos clientes
(paciente e médicos) com a empresa

Com o contexto de negócio alinhado, precisávamos nos aprofundar nas vivências dos pacientes e clientes com o dr.consulta para identificar os pontos em comum.
conduzimos entrevistas em profundidade com 21 clientes (pacientes e médicos) ao longo de 13 dias. O objetivo foi mapear o contexto geral e a motivação para utilizarem o dr.consulta, experiência com a empresa, percepções e expectativas, além de dores e melhorias que esperavam.

Ao entender mais sobre a empresa realizamos entrevistas com 21 clientes entre pacientes e médicos em 13 dias com o objetivo de entender o contexto geral e a motivação para utilizarem o dr.consulta, experiência com a empresa, percepções e expectativas, além de dores e melhorias que esperavam.

Após a entrevista segmentamos os resultados e chegamos em 8 perfis de pacientes e 5 perfis de médicos.

Em seguida, apresentamos essas descobertas e conduzimos 2 workshops com a equipe interna da dr.consulta, um focado em paciente e outro focado em médicos.

INSIGHTS DOS PACIENTES

Agilidade e praticidade

O agendamento rápido pelo aplicativo é o maior atrativo, superando a demora do SUS e a burocracia dos convênios

Descontos vs. Burocracia

O custo-benefício do Cartão Dr. Consulta é muito valorizado, mas problemas com cobranças, cancelamentos e reembolsos geram grande frustração

Atritos no atendimento

As queixas principais envolvem consultas feitas com pressa, falta de aviso prévio sobre cancelamentos médicos e dificuldade em reagendar retornos

INSIGHTS DOS MÉDICOS

Cotidiano do médico

O dia a dia é estressante devido ao tempo escasso (consultas de 10 a 20 min, 3 pacientes por hora) e com índice de 20% de overbooking nos agendamentos

Isso gera um efeito cascata de atrasos, esgotamento nos médicos e quebra de expectativa nos pacientes

Valor percebido na empresa

O maior atrativo para os médicos é a autonomia de agenda combinada com a isenção de preocupações administrativas

Além disso, a previsibilidade financeira
é um ponto alto: a empresa mantém
a agenda cheia e sem atraso
nos pagamentos

Pontos de insatisfação

Relataram que as plataformas travam frequentemente e queixam-se do distanciamento e exclusão das decisões por parte da gestão da drc

Identificando os perfis de clientes

Identificando os perfis
de clientes

São 8 perfis de pacientes e 5 perfis de médicos, cada perfil como as características, objetivos e comportamentos, documentados no Figma e em Slides.

Transição de perfis

Além disso, identificamos que os perfis poderiam mudar a depender das suas vivências e fizermos um esquema visual para ilustrar a transição de perfis

Mapeando dores e oportunidades

Focamos na cocriação envolvendo os stakeholders do dr.consulta para termos uma visão aprofundada garantindo que as personas fossem construídas baseadas em dados reais e na experiência de quem vivencia o dia a dia da saúde.

Com base em cada perfil, pedimos aos participantes que identificassem as dores, necessidades e oportunidades para a empresa.

Workshop para Jornada do Paciente e do Médico

Workshop - Jornada do Paciente e do Médico

Dores e Oportunidades da Persona

Resultados do projeto

Focamos na cocriação envolvendo os stakeholders do dr.consulta para termos uma visão aprofundada garantindo que as personas fossem construídas baseadas em dados reais e na experiência de quem vivencia o dia a dia da saúde.

Com base em cada perfil, pedimos aos participantes que identificassem as dores, necessidades e oportunidades para a empresa.

Focamos na cocriação envolvendo os stakeholders do dr.consulta para termos uma visão aprofundada garantindo que as personas fossem construídas baseadas em dados reais e na experiência de quem vivencia o dia a dia da saúde.

Com base em cada perfil, pedimos aos participantes que identificassem as dores, necessidades e oportunidades para a empresa.

8

personas pacientes

mapeados com os resultados da entrevista

5

personas médicas

personas
médicas

mapeados com os resultados da entrevista

+39

oportunidades de negócio

mapeadas em todos os perfis de clientes (pacientes e médicos)

2

jornadas (paciente e médico)

atualizadas com resultados
da entrevista

atualizadas com resultados da entrevista

Aprendizados

O aprendizado é contínuo e cada projeto me proporciona novas experiências e compartilho alguns dos principais aprendizados que tive nesse projeto:

1 Trabalhar em trio

Aprendi a sintetizar com meus colegas de trabalho, como tínhamos uma enorme quantidade de informações qualitativas e condensá-las foi um desafio.

2 Workshop tem grande valor

O workshop foi muito valioso, porque a empresa fez parte do processo e agregaram muito para os resultados e para mapearmos as oportunidades.

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Mapeando as personas da empresa de saúde para criarem estratégias eficientes

Mapeando as personas para criarem estratégias eficientes

Mapeando as personas da empresa de saúde para criarem estratégias eficientes

Visão geral

Visão geral

O dr.consulta nasceu em 2011 em São Paulo e já possui 31 unidades, mais de 3 milhões de pacientes únicos atendidos, mais de 1.200 profissionais de saúde em mais de 60 especialidades.

Problema

Problema

Objetivo esperado

Objetivo esperado

Projeto de consultoria focado em imersão e mapeamento de perfis de usuários para direcionar as próximas decisões de produto e atendimento do Dr. Consulta.

Resultados

Resultados

Condução de 21 entrevistas e análise de dados com os usuários mapeados (Pacientes e Médicos)

Sintetização de 8 Personas de pacientes, 5 Personas de médicos e mapas de jornada que serviram como insumo direto para o roadmap de produto do cliente

Entrega de um relatório estratégico com oportunidades de melhoria

Aprofundando os conhecimentos iniciais

Aprofundando os conhecimentos iniciais

Sabendo o objetivo do projeto e o impacto que a empresa esperava, buscamos respostas com os stakeholders para já ter uma base para iniciar o projeto

Sabendo o objetivo do projeto e o impacto que a empresa esperava, buscamos respostas com os stakeholders para já ter uma base para iniciar o projeto

Sabendo o objetivo do projeto e o impacto que a empresa esperava, buscamos respostas com os stakeholders para já ter uma base para iniciar o projeto

OBJETIVO 1

Conhecer o negócio

Na reunião conhecemos mais sobre a empresa, tamanho, modelo de negócio, como funciona, os produtos e as necessidades que o cliente tem

OBJETIVO 2

Pesquisas e materiais da empresa

Tivemos acesso as pesquisas já realizadas pelo time de produto da DRC e os materiais gerados como a jornada do clientes (paciente e médicos)

ENTREVISTA

Entendendo a experiência e relação dos clientes (paciente e médicos) com a empresa

Entendendo a experiência e relação dos clientes (paciente e médicos) com a empresa

Entendendo a experiência e relação dos clientes (paciente e médicos) com a empresa

Ao entender mais sobre a empresa realizamos entrevistas com 21 clientes entre pacientes e médicos em 13 dias com o objetivo de entender o contexto geral e a motivação para utilizarem o dr.consulta, experiência com a empresa, percepções e expectativas, além de dores e melhorias que esperavam.

Ao entender mais sobre a empresa realizamos entrevistas com 21 clientes entre pacientes e médicos em 13 dias com o objetivo de entender o contexto geral e a motivação para utilizarem o dr.consulta, experiência com a empresa, percepções e expectativas, além de dores e melhorias que esperavam.

Após a entrevista segmentamos os resultados e chegamos em 8 perfis de pacientes e 5 perfis de médicos. Em seguida, apresentamos essas descobertas e conduzimos 2 workshops com a equipe interna da dr.consulta, um focado em paciente e outro focado em médicos.

INSIGHTS DOS PACIENTES

Agilidade e praticidade

O agendamento rápido pelo aplicativo é o maior atrativo, superando a demora do SUS e a burocracia dos convênios

Descontos vs. Burocracia

O custo-benefício do Cartão Dr. Consulta é muito valorizado, mas problemas com cobranças, cancelamentos e reembolsos geram grande frustração

Atritos no atendimento

As queixas principais envolvem consultas feitas com pressa, falta de aviso prévio sobre cancelamentos médicos e dificuldade em reagendar retornos

INSIGHTS DOS MÉDICOS

Cotidiano do médico

O dia a dia é estressante devido ao tempo escasso (consultas de 10 a 20 min, 3 pacientes por hora) e com índice de 20% de overbooking nos agendamentosIsso gera um efeito cascata de atrasos, esgotamento nos médicos e quebra de expectativa nos pacientes

Valor percebido na empresa

O maior atrativo para os médicos é a autonomia de agenda combinada com a isenção de preocupações administrativasAlém disso, a previsibilidade financeira é um ponto alto: a empresa mantém a agenda cheia e sem atraso nos pagamentos

Pontos de insatisfação

Relataram que as plataformas travam frequentemente e queixam-se do distanciamento e exclusão das decisões por parte da gestão da drc

Identificando os perfis de clientes

Identificando os perfis de clientes

São 8 perfis de pacientes e 5 perfis de médicos, cada perfil como as características, objetivos e comportamentos, documentados no Figma e em Slides.

São 8 perfis de pacientes e 5 perfis de médicos, cada perfil como as características, objetivos e comportamentos, documentados no Figma e em Slides.

Transição de perfis

Além disso, identificamos que os perfis poderiam mudar a depender das suas vivências e fizermos um esquema visual para ilustrar a transição de perfis

Além disso, identificamos que os perfis poderiam mudar a depender das suas vivências e fizermos um esquema visual para ilustrar a transição de perfis

Mapeando dores e oportunidades

Mapeando dores e oportunidades

Mapeando dores e oportunidades

Workshop para Jornada do Paciente e do Médico

Workshop - Jornada do Paciente e do Médico

Dores e Oportunidades da Persona

Resultados do projeto

Resultados do projeto

Focamos na cocriação envolvendo os stakeholders do dr.consulta para termos uma visão aprofundada garantindo que as personas fossem construídas baseadas em dados reais e na experiência de quem vivencia o dia a dia da saúde.

Focamos na cocriação envolvendo os stakeholders do dr.consulta para termos uma visão aprofundada garantindo que as personas fossem construídas baseadas em dados reais e na experiência de quem vivencia o dia a dia da saúde.

Com base em cada perfil, pedimos aos participantes que identificassem as dores, necessidades e oportunidades para a empresa.

Focamos na cocriação envolvendo os stakeholders do dr.consulta para termos uma visão aprofundada garantindo que as personas fossem construídas baseadas em dados reais e na experiência de quem vivencia o dia a dia da saúde.

Com base em cada perfil, pedimos aos participantes que identificassem as dores, necessidades e oportunidades para a empresa.

8

8

personas pacientes

personas pacientes

mapeados com os resultados da entrevista

mapeados com os resultados da entrevista

5

5

personas médicas

personas médicas

mapeados com os resultados da entrevista

mapeados com os resultados da entrevista

Mapeando as personas da empresa de saúde
para criarem estratégias eficientes

Mapeando as personas da empresa de saúde
para criarem estratégias eficientes

Sabendo o objetivo do projeto e o impacto
que a empresa esperava, buscamos respostas com os stakeholders para já ter uma base para iniciar o projeto

Entendendo a experiência e relação dos clientes
(paciente e médicos) com a empresa

Após a entrevista segmentamos os resultados e chegamos em 8 perfis de pacientes e 5 perfis de médicos.

Em seguida, apresentamos essas descobertas e conduzimos 2 workshops com a equipe interna da dr.consulta, um focado em paciente e outro focado em médicos.

O dia a dia é estressante devido ao tempo escasso (consultas de 10 a 20 min, 3 pacientes por hora) e com índice de 20% de overbooking nos agendamentos

Isso gera um efeito cascata de atrasos, esgotamento nos médicos e quebra de expectativa nos pacientes

O maior atrativo para os médicos é a autonomia de agenda combinada com a isenção de preocupações administrativas

Além disso, a previsibilidade financeira
é um ponto alto: a empresa mantém
a agenda cheia e sem atraso
nos pagamentos

Identificando os perfis
de clientes

personas
médicas

atualizadas com resultados
da entrevista