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CASE REAL
CASE REAL
UX DESIGN
UX DESIGN
2024
2024
Mapeando as personas da empresa de saúde
para criarem estratégias eficientes
Identificar e segmentar perfis de clientes
do dr.consulta
Identificar e segmentar perfis de clientes
do dr.consulta
Duração
3 meses
Responsabilidade
Consolidação dos resultados da entrevista, criação das personas, apoio na condução do workshop e documentação dos resultados.
Equipe
2 UX Researchers, 1 Product designer
Visão geral
Visão geral
O dr.consulta nasceu em 2011 em São Paulo com o propósito de salvar vidas e tem uma plataforma que conecta médicos com pacientes para realizarem consultas, exames e cirurgias. A empresa já possui 31 unidades, mais de 3 milhões de pacientes únicos atendidos, mais de 1.200 profissionais de saúde em mais de 60 especialidades.
Objetivo esperado
Objetivo esperado
Identificar e segmentar os perfis de clientes (paciente e médicos) para direcionar as estratégias da empresa com mais precisão.
Problema
Problema
Risco de criar estratégias ineficientes por falta de clareza sobre os perfis de clientes
A ausência de uma segmentação clara do público-alvo poderia comprometer a eficácia das ações de marketing
e o desenvolvimento de produtos, gerando custos desnecessários e um retorno abaixo do esperado.
Para ter um maior embasamento sobre o contexto antes de conversar com as pessoas pesquisei
mais sobre o universo da comunidade surda, os problemas que enfrentam e soluções existentes
para essas dificuldades.
Aprofundando os
conhecimentos iniciais
Aprofundando os conhecimentos iniciais
Antes de qualquer contato com os clientes do dr.consulta, precisávamos entender mais sobre o negócio, seus produtos e a jornada que tinham os pacientes e médicos.
Através de reuniões com a empresa conhecemos
mais afundo o negócio e tivemos acesso aos arquivos
de jornada dos clientes (pacientes e médicos)
que haviam construído.
Antes de qualquer contato com os clientes do dr.consulta, precisávamos entender mais sobre o negócio, seus produtos e a jornada que tinham os pacientes e médicos.
Através de reuniões com a empresa conhecemos mais afundo o negócio e tivemos acesso aos arquivos
de jornada dos clientes (pacientes e médicos) que haviam construído.
Para ter um maior embasamento sobre o contexto antes de conversar com as pessoas pesquisei
mais sobre o universo da comunidade surda, os problemas que enfrentam e soluções existentes
para essas dificuldades.
ENTREVISTA
Entendendo a experiência e relação dos clientes com a empresa
Entendendo a experiência e relação dos clientes com a empresa
Entendendo a experiência e relação dos clientes
com a empresa
Ao entender mais sobre a empresa realizamos entrevistas com 21 clientes entre pacientes e médicos em 13 dias com o objetivo de entender o contexto geral e a motivação para utilizarem o dr.consulta, experiência com a empresa, percepções e expectativas, além de dores e melhorias que esperavam.
Ao entender mais sobre a empresa realizamos entrevistas com 21 clientes entre pacientes e médicos em 13 dias com o objetivo de entender o contexto geral e a motivação para utilizarem o dr.consulta, experiência com a empresa, percepções e expectativas, além de dores e melhorias que esperavam.
Ao entender mais sobre a empresa realizamos entrevistas com 21 clientes entre pacientes e médicos em 13 dias com o objetivo de entender o contexto geral e a motivação para utilizarem o dr.consulta, experiência com a empresa, percepções e expectativas, além de dores e melhorias que esperavam.
Após a entrevista segmentamos os resultados e chegamos em 8 perfis de pacientes e 5 perfis de médicos. Em seguida, apresentamos essas descobertas e conduzimos 2 workshops com a equipe interna da dr.consulta, um focado em paciente e outro focado em médicos.
Após a entrevista segmentamos os resultados e chegamos em 8 perfis de pacientes e 5 perfis de médicos.
Em seguida, apresentamos essas descobertas e conduzimos 2 workshops com a equipe interna da dr.consulta, um focado em paciente e outro focado em médicos.
Identificando e segmentando os perfis
Com os perfis determinados a partir dos resultados da pesquisa, nós definimos as características, sentimentos, objetivos e comportamentos de cada perfil e documentamos tanto no Figma quanto uma apresentação. Além disso fizemos um mapa de transição de perfis, porque alguns perfis poderiam evoluir.
Com os perfis determinados a partir dos resultados da pesquisa, nós definimos as características, sentimentos, objetivos e comportamentos de cada perfil e documentamos tanto no Figma quanto uma apresentação.
Identificando e segmentando os perfis
Mapeando dores e oportunidades
Focamos na cocriação envolvendo os stakeholders
do dr.consulta para termos uma visão aprofundada garantindo que as personas fossem construídas baseadas em dados reais e na experiência de quem vivencia o dia a dia da saúde.
Com base em cada perfil, pedimos aos participantes que identificassem as dores, necessidades e oportunidades para a empresa.
Focamos na cocriação envolvendo os stakeholders do dr.consulta para termos uma visão aprofundada garantindo que as personas fossem construídas baseadas em dados reais e na experiência de quem vivencia o dia a dia da saúde.
Com base em cada perfil, pedimos aos participantes que identificassem as dores, necessidades e oportunidades para a empresa.
Mapeando dores e oportunidades
Mapeando dores e oportunidades
Resultados do projeto
8
personas pacientes
mapeados com os resultados
da entrevista
personas pacientes
mapeados com os resultados
da entrevista
5
personas médicas
mapeados com os resultados
da entrevista
personas médicas
mapeados com os resultados
da entrevista
2
jornadas (paciente e médico)
atualizadas com resultados
da entrevista
jornadas (paciente e médico)
atualizadas com resultados
da entrevista
+39
oportunidades de negócio
mapeadas em todos os perfis de clientes (pacientes e médicos)
oportunidades de negócio
mapeadas em todos os perfis de clientes (pacientes e médicos)
oportunidades de negócio
mapeadas em todos os perfis de clientes (pacientes e médicos)
Aprendizados
Aprendizados
O aprendizado é contínuo e cada projeto me proporciona novas experiências e compartilho alguns dos principais aprendizados que tive nesse projeto:
A pesquisa secundária foi importante para desenvolver o projeto, confira as principais descobertas:
Consegui aprender a sintetizar com meus colegas de trabalho, como tínhamos uma enorme quantidade de informações qualitativas e condensá-las foi um desafio.
Consegui aprender a sintetizar com meus colegas de trabalho, como tínhamos uma enorme quantidade de informações qualitativas e condensá-las foi um desafio.
O workshop foi muito valioso, porque a empresa fez parte do processo e agregaram muito para os resultados e para mapearmos as oportunidades.
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